员工培训

新员工培训
公司简介
公 司 简 介
金华市美博数码设备有限公司成立于2003年，是一家从事软件研发，系统集成，网络工程，计算机及配件、数码产品、办公设备的销售和技术服务于一体的公司。
美博公司是IBM电脑，联想电脑，HP打印机等签约经销商，同时承接网络工程与系统集成，计算机系统维护与维修。并且提供免费送货上门的服务。无论你遇到任何软硬件故障，只需拨打相应电话，定会有满意的答复。美博公司始终贯彻“为客户创造价值、以服务求生存”的运营原则。
公司拥有销售，技术和商务三支年轻的队伍，以充沛的精力和雄厚的技术实力使公司具有了无限的活力与旺盛的生命力。美博公司视服务为生存之基，发展之源，不断努力提升客户服务能力。为了体现这一点，公司在产品研发，技术提升，知识积累，项目管理，企业管理，人才培养等方面投入了大量资金。
目前，公司是金华市政府采购协议供货单位。公司客户遍及政府，教育，医疗，军队和中小企业。
IT行业是一个朝气蓬勃的行业，相信美博公司的未来是光明的，道路是宽广的。
公司架构
办公区域图
办公区域注意点：
1． 非本公司人员不得进入工作区，由相关人员负责，
2． 办公室人员监督


电话礼仪

一、接听要求：
1、熟悉公司接电话要求（流程图等）；
2、接电话前要做好足够的准备（纸、笔、客服日志等）；
3、电话响起先看来电显示，分辨客户，并在3声之内接起；
4、电话接通之后努力了解客户意图；

二、电话分类：
1、找人
l 只有职位，没有其他资料（如：老总，经理，财务）的，直接告诉对方不在，请对方留下电话、姓名、事情，帮忙转告。
l 找具体人（如姓名+职位）告诉对方不在，有问题可以帮忙，若不行，则留下对方电话、姓名、事情，帮忙转告。
l 重要的事情，通知被找的员工回电话，以免错过商机。
l 无法分辨来意，一般不告诉对方过多内容，如手机号码，个人情况等。
2、商务
l 记录客户要买的或询价的设备品名、数量。要求回客户电话。
l 如果客户只有某种想法，则不去问的非常仔细，先记录好再说。
3、推销、广告
l 遇到电脑公司的推销，让对方发报价单过来（传真、邮箱、QQ均可）
4、供应商联系业务
l 让相关负责人联系，如果不在，留下对方电话号码、单位、联系人、事由等上班时再回复。
5、财务电话
（暂未定，有必要的话，可先转交给林姐或冯姐接听）
6、招聘
l 问清对方要应聘的职位，如还在招聘则告诉对方可以到公司来填写简历，告知对方公司具体位置。
l 其他问题，可以按应聘流程回答。
7、询问公司地址
问清对方所在位置，根据位置对其做出正确的引导。
l 龙腾商场
电脑市场里面是不能上来的，您出来沿着电脑市场往西走到侧
门就可以看到百盛大厦A座，进来的第一个电梯口上11楼
l 正门
沿着电脑市场走到第一个弄堂右转，就可以看到百盛大厦A座，进来的第一
个电梯口上11楼
l 西门
旁边有一个弄堂转进来就可以看到百盛大厦A座，进来第一个电梯口上11楼
l 花来香门口
就是花来香对面的那幢楼，沿着铁栅栏一直走，第一个转弯口左转就可以看到百盛大厦A座，进来的第一个电梯口上11楼
l C座
我们在龙腾数码广场，卖电脑的那幢，您找到数码广场的西门就可以找到百盛大厦A座了，进来的第一个电梯口上11楼
l 其他位置
我们公司在宾虹路上，只要找到龙腾数码广场就很容易找到了
例如在江南一百处。
我们公司在一百与中洋超市中间对过，从弄堂走进看到传达室转进百盛大厦，进来的第一个电梯口上11楼
8、报修电话：详见报修流程

电脑使用

办公区域电脑主要有销售电脑、商务电脑、财务电脑。

1、销售电脑
① 电脑主要用于销售人员查找产品资料、学习和制作报价方案等。
② 若非销售人员要使用，应先经过允许，并在使用过程中不随意查阅或修改销售文件。

2、商务电脑
① 商务电脑主要用于商务收集报价单、上网查询资料、打印文件等。
② 商务电脑可以查询电话录音，若需要听电话录音需在此电脑操作完成。
③ 商务电脑直接连接HP3020一体机，若要扫描文件也要在此电脑操作。
④ D盘“公司文件夹”中有公司各部门的资料，与公司任一部门相关的电子文档均可在这里查找。

3、财务电脑
① 财务电脑主要提供财务人员使用。
② 传真装在财务电脑上，收发传真需在此操作完成，其他工作若要要用电脑，请使用其他电脑。
③ 财务相关文档，请勿随意查阅、修改。


打印复印扫描






注：扫描好的文件应选取适当的文件名，并归档，以便下次使用。




传真使用方法



电话录音软件使用方法
进入查询界面方法：

查询方法:
1、按日期：当日/前一天/前N天
按日历选择日期
2、直接输入电话号码查询（若多个号码，可用分隔符隔开输入）。
3、分类查询（呼入、呼出、中断）。
4、双击要听的录音即可。
5、在“选项设置”中可以调节音量强弱（鼠标点击拖动）。
6、可选择“单个播放”或“自动连续播放”。
7、可用鼠标点击录音播放进度选择前进或后退来跳过或重复听 录音的某一段。
8、点击播放键可以重听。
注释方法：
纸张文具

l 未使用过的纸（打印），由仓管管理，打印机纸没了找仓管要，用来打印材料的纸张放在商务电脑桌的抽屉里，随用随取。
l 普通文件打印请使用省墨（快速）打印方式。
l 单面使用之后请放在资料台下的纸架里，定期整理（每周六），然后加盖“作废”章。请勿双面一起使用而未盖“作废”章。
l 单面空白的纸张加盖“作废”章后作为草稿纸放在资料台上的纸架里，以便随时取用。
l 双面都已使用的纸张：
① 纸张上有敏感信息的放在资料台下的纸箱中集中处理。
② 没用的就放在门边的废纸箱中，大扫除处理。
l 公司人员每人发一只签字笔
注：①员工有自己的笔，贴上标签，标注使用者。
②笔心没水，可以拿空笔心换一支新的使用。
③签字笔坏了，可以再申请一支。


公司考勤制度

一、出勤
l 公司实行单休日制度，每周六个工作日，员工享受国家规定的法定节假日。
l 每日工作时间为8：00-17；30，其中11：30-12：30为午餐时间，其中12：30-13：30为休息与工作准备时间。（若有需要技术员可能会被派出门工作，所有人员以不耽误工作为原则）
l 员工每天上班需签到，签到时间以公司时钟为准。员工应亲自签到，帮助他人签到和接受他人帮助签到者，无论是否迟到，均按迟到计。忘记签到的员工，需要上报经理批准。
l 一个工作日内的公出需在客服处登记，方便转接电话。
l 请假需填写请假条，任何类别的假期都需总经理事前批准并登记。如有紧急情况不能事先请假，应在两小时以内电话通知办公室，并在上班当日补办手续，否则以旷工计。
l 全勤奖金每月100元，以签到表为准。
l 在一个自然月份里，允许两次迟到（不晚于8：15）给员工应急时使用。
二、迟到
l 第三次或更多次晚于8：15上班则视为迟到。
l 值日当天应提前15分钟到达公司打扫卫生，未能提前到达则视为迟到。
三、早退
l 下班时有未完成工作，需请示是加班还是次日再做，未请示自行下班视为早退。
l 值日当天下班未把垃圾带下楼视为早退。
四、旷工
l 未经批准缺勤者被视为旷工，若无特殊原因予以辞退并扣除当日工资。
特别注意：
l 中午员工休息，电脑设备维修工作不停顿。
l 以最佳到达客户处时间来推算所有员工到位时间。譬如安排下午送一台电脑去罗店卫生院，对方单位13：30上班，路程需45分钟，则技术员12：45出门，财务、客服则在12：45之前做好相关准备。



办公室卫生管理制度

（一）办公室卫生标准
1、办公室地面干净整洁，无尘土、水渍和杂物。
2、门窗、玻璃、电扇、电灯干净整洁，无尘土和污垢。
3、墙壁、天花板无蛛网、污迹和脚印，无乱写乱画。
4、桌、椅、沙发、茶几、办公电话、清洁工具及柜内物品等摆
放有序，干净整洁。
5、保持室内空气清新、流通。
6、室内有足量的洗刷用品，并做到卫生整洁。
7、按照消毒规范定期消毒。

(二)办公室卫生制度
第一条　必须有值日安排，责任落实到人。值日人员每天早上要提前10分钟到办公室，按照值日安排搞好卫生工作。值日当天垃圾未带下楼视为早退。
第二条　办公室卫生值日人每天要搞好办公桌、地板卫生；收拾好茶杯，茶篮、纸篮,烟灰缸要每天倒干净，确保办公室整洁。
第三条　负责有卫生间卫生的人员，要搞好卫生间卫生，保证卫生纸供应。
第四条 下班前要收拾好各办公室茶杯，检查电器开关、水龙头是否关闭。
第五条　轮到值日的人员要履行好职责，做好以下工作：
1、烧好开水，保证上班前办公室开水供应；
2、各办公室的关灯、关电、关门；
3、待领导离开后方能最后离开。
第六条 每周进行一次“搬家式”卫生大扫除，不留卫生死角。
第六条 以上制度办公室人员要严格遵守，由大家共同监督。

办公室接待礼仪

第一条 待人接物需注意衣着、容貌、仪表、言谈、礼节。具体要求是：
1．站姿：挺胸收腹，头微向下，两臂自然伸曲。
2．坐姿：坐姿应尽量端正，双腿平行放好，目视前方。
3．握手时要大方热情，不卑不亢。如果对方是女士或职级高的人，一般应等对方先伸手再握手。．
4．出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入房间后，如对方正在讲话，要静候稍等，不要中途插话，如有急事要打断说话应说：“对不起，打断您们的谈话。”
5．递交文件要把正面、文字正向着对方的方向递上去，递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
6．说话时要语句清楚，语言文明，音量适度。与用户交谈应使用文明规范语言、礼貌称呼，态度亲切、诚恳热情，推广使用普通话。
第二条 约定时间接待客人，要严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先通知对方。
第三条 客人进门要起立迎接，安排就座，重要客人来访，应到门口迎接。
第四条 介绍和被介绍的方式：
1. 直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。
2. 在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。
3. 把一个人介绍给很多人时，应先介绍职级最高的。
4. 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。
第五条 名片的呈递和保管：
l. 呈递名片时要用双手将名片递上，名片应先递给长辈或上级。把名片递出时，应把文字向着对方，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
2. 接受对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。
第六条 有客户来访，马上起身接待；接待客人时应主动、热情、大方；客人到办公室(会议室)就座后，应主动倒水招待。
第七条 同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。
第八条 送客。告别时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。


客服流程
一、接电话：
1、熟悉公司接电话要求（流程图等）；
2、接电话前要做好足够的准备（纸、笔、客服日志等）；
3、电话响起先看来电显示，分辨客户，并在3声之内接起；
4、电话接通之后努力了解客户意图；
5、电话结束之后，该记录的记录，该转告的转告，该派工的派工；
6、对每个电话进行分析，与其它客服比较，取长补短；
7、必须记录的内容，谁的电话（包括单位、办公室、电话、姓名）、找谁、具体什么事、
已给予的答案；
l 记录：接到的报修电话记录在客服日志上，采购或询价记录到商务日志上，其它电话
记录到便签纸上，并注意及时、提醒转告，切勿遗忘！
l 客服日志记录：时间、电话、单位、联系人、故障，边接电话边记录：
①先记要点，不要让客户等待；
②直接记录，不要先记在草稿纸上再抄；
③根据流程，最后把重要的内容与客户复述一遍。
l 完成的事情划上黄色记号，未完成划成红色，并抄写到长期，若故障设备已送到公司，
则抄入已到维修间。

二、方法：
1、操作：
① 问候语→“您好！金华美博！”
② 倾听对方描述
③ 适当询问一些问题
④ 与对方核对地址、办公室、姓名、电话
⑤ 大致给予答案→“好的，我已经记录下来，我会尽快安排。”
⑥ 必须记录：单位、办公室、联系人、地址、电话、大致何时有人（方便上门服务）。
2、常见问题：
①、故障不清；
②、不了解客户情况；
③、号码错误；
④、漏项。
3、客服电话特殊情况：
①、二次报修电话；
②、客户急用；
③、访问电脑维修情况；
④、访问电话技术问题。